--- title: "Reclamações Mercado Livre" url: "https://documentacao.shoppingdeprecos.com.br/pt/article/reclamacoes-mercado-livre" language: "pt" last_updated: "2025-11-19T14:44:09.410Z" --- # Reclamações Mercado Livre As reclamações no Mercado Livre são um aspecto importante da experiência de compra e venda na plataforma. Entender seu funcionamento é essencial para resolver problemas de forma eficaz e manter uma boa reputação. ## Como acessar Menu > Meus Dados > Vendas > [Reclamações](https://app.shoppingdeprecos.com.br/relacionamento/reclamacoes) ![](https://cdn-assets.productfruits.com/563b5018-2799-4d2a-869d-6106aa76ea6e) ## Realizando a busca Pra manter tudo organizado e garantir que nenhuma reclamação fique sem solução, o Shopping de Preços oferece filtros robustos que te ajudam a gerenciar suas reclamações de forma eficiente. Veja como usá-los pra encontrar exatamente o que você precisa: Você pode filtrar suas reclamações por: - **Integração do ML:** Se você gerencia várias contas ou integrações do Mercado Livre, use este filtro pra ver as reclamações de cada uma separadamente. - **Origem da reclamação:** Filtre pela raiz do problema: **Pagamento**, **Pedido** ou **Envio**. - **Estágio da Reclamação:** Veja em que fase a reclamação se encontra: **Reclamação** (início), **Mediação** (Mercado Livre está intervindo) ou **Recontactar** (aguardando uma nova interação). - **Status da Reclamação:** Escolha entre **Em aberto** (ainda em andamento) ou **Fechado** (já resolvida). - **Aguardando ação de:** Descubra quem precisa agir: **Cliente**, **Vendedor** ou **Mercado Livre**. - **Se a reclamação afeta Reputação:** Filtre pra ver se a reclamação **Sim** ou **Não** impacta sua reputação. - **Filtrar período de abertura da reclamação:** Defina um intervalo de datas pra ver as reclamações abertas nesse período. - **Filtrar por data limite da resposta:** Veja quais reclamações têm um prazo de resposta próximo. - **Filtrar por usuário:** Se você atribui reclamações a membros da sua equipe, pode filtrar pra ver as de cada usuário. - Você também pode localizar uma reclamação específica usando um dos **códigos de identificação**. Isso é super prático quando você já tem a informação em mãos e quer ir direto ao ponto. Você pode filtrar pela própria reclamação através dos seguintes códigos: **Código da Reclamação, Código do Pagamento, Código do Pedido ou Código do Envio**. Além dos filtros, você pode ordenar suas reclamações por tipo: - **Ordenar por criação da reclamação:** Veja as mais antigas ou mais recentes. - **Ordenar por última atualização da reclamação:** Descubra quais foram as últimas a ter alguma interação. - E você ainda pode escolher a **ordem crescente ou decrescente**. Ao usar esses filtros, você terá uma visão clara e organizada de todas as suas reclamações, garantindo que cada uma delas seja resolvida. Depois de selecionar os filtros desejados, clique no botão "**Buscar**" pra exibir os resultados. ![](https://cdn-assets.productfruits.com/1c033b68-3d16-4008-bc20-91c274fec23e) ## Gerenciando as reclamações Pra interagir com uma reclamação, é simples: primeiro, localize a reclamação que você quer atender e depois clique nela pra abrir. Assim, você terá acesso a todas as informações importantes e poderá começar a conversa. Ao abrir uma reclamação no Shopping de Preços, você verá que o conteúdo é organizado em três abas principais. Elas facilitam sua análise e gestão, apresentando as informações de forma lógica: **1\. Detalhes da Reclamação** Essa aba centraliza as informações cruciais sobre a reclamação em si: - **Número e Data/Hora de abertura:** A identificação única da reclamação e quando ela foi iniciada. - **Motivo da Reclamação:** A razão específica pela qual o comprador abriu a reclamação (por exemplo, produto com defeito, envio atrasado, item diferente do esperado). - **Status da Reclamação:** Indica a situação atual da reclamação: **"Em Aberto"** (ainda em processo de resolução) ou **"Fechado"** (resolvida). - **Origem:** Mostra de onde a reclamação se originou, ajudando a identificar o ponto problemático da transação: Pedido, Pagamento ou Envio. - **Estágio:** Descreve a fase atual da reclamação no processo de mediação do Mercado Livre: **Reclamação** (fase inicial), **Mediação** (Mercado Livre está intervindo) ou **Recontactar** (aguardando uma nova comunicação ou ação). - **Ações disponíveis das partes:** Um campo vital que indica quem é o responsável pela próxima ação naquele momento (o cliente, o vendedor ou o Mercado Livre) e as opções de decisão que podem ser tomadas. Por exemplo, se a ação for do vendedor, você pode ter opções como "Restituição" ou "Enviar mensagem para o Mediador". Se você optar por enviar mensagem ao mediador, o próprio chat direcionará a comunicação ao Mercado Livre. - **Prazo para Ação:** É demonstrado o prazo limite para que a ação obrigatória seja realizada, garantindo que você não perca os tempos de resposta. **2\. Dados do Pedido** Esta aba fornece todas as informações referentes ao pedido que gerou a reclamação, essencial para contextualizar o problema: - **Conta do ML do vendedor:** Qual conta o pedido pertence. - **Número e Data do Pedido:** Identificação exata da transação e data. - **Nome da conta do ML do Comprador:** As informações do cliente. - **Informações e Valores do Envio:** Detalhes sobre o frete. - **Dados da Entrega:** Endereço de destino, código de rastreio, forma de envio e o limite de entrega previsto. - **Dados do Anúncio:** Informações sobre o produto que está no pedido. **3\. histórico**  A aba de histórico oferece uma linha do tempo completa da reclamação, permitindo que você acompanhe sua evolução. - **Estágio e Status:** Mostra em qual fase a reclamação se encontra e as mudanças de status que ocorreram. - **Datas de Alteração:** Registra quando cada mudança foi feita. - **Alterado por Quem:** Identifica quem realizou a alteração (Vendedor, Comprador ou Mercado Livre) Lembre-se: Uma reclamação sempre estará Aguardando a ação de alguém, seja do vendedor, do comprador ou do Mercado Livre, garantindo que o processo caminhe para uma solução. Com essas três abas, o Shopping de Preços centraliza todas as informações necessárias para você gerenciar suas reclamações. ![](https://cdn-assets.productfruits.com/5438fc9c-7e6e-4fc4-9b22-eb6e385a0f75) ## Atribuir reclamação a um usuário Se você faz parte de um time que gerencia as reclamações do Mercado Livre, a funcionalidade de atribuir reclamação a usuários específicos é essencial. Ela otimiza o fluxo de trabalho e garante que todas as interações sejam tratadas de forma eficiente. Ao atribuir uma reclamação, você assegura: - **Responsabilidade clara:** Cada membro da equipe sabe exatamente quais reclamações são de sua responsabilidade, o que evita a duplicação de esforços e garante que nenhuma queixa fique sem resposta. - **Organização:** O volume de reclamações é distribuído de forma mais equilibrada, permitindo que os atendentes se concentrem em suas tarefas sem sobrecarga. - **Rastreabilidade:** Fica muito mais fácil acompanhar o progresso de cada atendimento, pois você sabe quem está cuidando de cada cliente. Essa funcionalidade é crucial pra garantir que "nenhuma reclamação fique sem solução". Ao atribuir uma reclamação, ela se torna responsabilidade direta daquele atendente, que poderá gerenciá-la até sua conclusão. Veja como realizar o processo de atribuição: Existem duas maneiras de atribuir uma reclamação a um usuário: **1\. Atribuir múltiplas reclamações (Atribuição em massa)**: - Filtre para localizar as reclamações que você deseja atribuir. - Marque as reclamações desejados na lista (você pode selecionar várias). - Clique em "**Opções**" (Botão que aparece ao lado dos filtros). - Em seguida, selecione "**Atribuir Atendentes**". - Uma pequena tela se abrirá para que você selecione o atendente desejado. - Após selecionar, clique em "**Salvar**". ![](https://cdn-assets.productfruits.com/85abaa94-d4d0-4e3a-a12b-566f91c39eb0) **2\. Atribuir individualmente:** - Filtre para localizar a reclamação que você deseja atribuir. - Clique na reclamação para abri-la. - Do lado esquerdo, na parte inferior da reclamação, aparecerá um ícone de lápis (que representa "Alterar Atribuição"). - Ao clicar no ícone, uma pequena tela se abrirá para que você selecione o atendente desejado. - Após selecionar, clique em "**Salvar**". ![](https://cdn-assets.productfruits.com/5917c361-890d-4150-a0ac-dd1934b94acf) **Importante:** Apenas serão listados usuários com a permissão de "**Receber Atribuição de mensagens de Reclamação**". Caso tenha dúvidas sobre como liberar ou gerenciar essa permissão, você pode consultar o artigo [**Gerenciar Permissão de Usuário**](https://documentacao.shoppingdeprecos.com.br/pt/article/cadastro-de-usuarios?#GerPermissaoUsuario). ## Configuração Pertinente Pra começar a gerenciar suas reclamações do Mercado Livre de forma centralizada no Shopping de Preços, você precisa ativar uma configuração específica. Veja o caminho e como essa configuração deve estar: **1\. Navegue até:** Menu > Configurações do Sistema > [**Geral**](https://app.shoppingdeprecos.com.br/configuracoes) **2\. Nesta seção, precisa ajustar a seguinte opção:** Configuração "**Utilizar a CENTRAL DE CONTATOS E RECLAMAÇÕES**" Esta opção deve estar definida como "**Sim**". Após alteração, clique em "**Salvar**". ![](https://cdn-assets.productfruits.com/c157be11-7e68-4d50-b181-416431149989)